Gastvrijheid en beleving zijn meer dan een eerste indruk

Two businessmen shaking hands

De termen ‘beleving’ en ‘hospitality’ zijn niet meer weg te denken uit de doelstellingen van facilitaire diensten en leveranciers. Het zal de komende jaren hoog op de agenda staan bij bedrijven, want deze eerste indruk beperkt zich niet tot het facilitaire werkveld maar gaat de gehele organisatie aan.

Het proces van welkom heten begint al voordat de bezoeker één stap binnen heeft gezet, zegt Ursula van Werkhoven van hospitality-organisatie Welkom!, onderdeel van Securitas. “Van de eerste indruk op de website, de kwaliteit van de routebeschrijving tot de parkeerruimte; ook dat speelt mee bij de bezoekbeleving. Zelfs de verlichting en de kleuren op de muur spelen een rol.”

Wachtbeleving

Eenmaal in het kantoorpand van de organisatie gaat de beleving verder. Vaak moet een gast even wachten op zijn afspraak. Hoe is wachtruimte geregeld? Organisaties kunnen zich onderscheiden door de invulling van de wachtervaring van gasten, zegt onderzoeksbureau Question Mark Group in de whitepaper ‘100% beleving’. “Een positieve wachtervaring leidt tot verbetering van de algehele tevredenheid en zelfs de totstandkoming van loyaliteit. Voor een ideale wachtbeleving moet je denken aan actuele informatie over nieuws van de dag, actuele dagbladen en tijdschriften, restauratieve voorzieningen of het aanbod van een kop koffie.”

Dit alles lijkt een open deur, maar toch zijn lang niet alle bedrijven hiermee bezig. Het zijn vooral de wat kleinere bedrijven die hierin achterblijven, zegt Ferry Wiggers van hospitality-organisatie Welkom!, die dit onlangs heeft onderzocht onder duizend werkende Nederlanders. Daaruit bleek dat ruim een op de drie (37 procent) bedrijven bezoekende gasten niets te drinken aanbiedt. Een kwart van de bedrijven geeft bezoekers zelfs helemaal niets. In veel gevallen is niemand specifiek verantwoordelijk voor de ontvangst van bezoekers. “Uit het onderzoek blijkt dat met name grote organisaties gastvrijheid en bezoek professioneel benaderen. Dat is waarschijnlijk deels een budgetkwestie, maar juist voor kleine bedrijven kan de bezoekbeleving net dat beetje extra geven, waardoor een potentiële klant geneigd is met jouw organisatie in zee te gaan. Daarbij hoeft gastvrijheid geen bakken met geld te kosten en zit het vaak in kleine oplossingen of attenties.”

Inbedden in bedrijfs-DNA

Hoe kan een bedrijf gastvrijheid en beleving regisseren? Dat start met een duidelijke visie en beleid: straalt je kantoor uit wat je wilt zijn? “Wie ben je als bedrijf, wat wil je uitstralen naar gasten, klanten, bezoekers, patiënten, medewerkers. Oprechtheid,
transparantie, duurzaamheid en welzijn/gezond zijn aspecten die vaak terugkomen in een visie”, schrijft Question Mark in haar whitepaper.

Daarna is het zaak dit rechtstreeks te vertalen naar concepten en diensten in het bedrijf, zoals bij het voorbeeld over de wachtervaring. Het meest ingrijpende en daarmee ook het moeilijkst is de gastvrijheid inbedden in het DNA van het bedrijf. Dat gaat verder dan de wachtruimte: het betreft de gehele organisatie en haar medewerkers. “Als je zelf niet gastvrij bent wordt het echt geen succes. Het gaat over aan een ander denken, elkaar groeten, vriendelijk zijn, je troep opruimen, het toilet netjes achterlaten, belangstelling tonen, de deur openhouden etc. Als dit gemeengoed wordt binnen de totale organisatie, zal de score op hospitality en daarmee op beleving bij alle doelgroepen, intern en extern, gaan stijgen”, aldus de Question Mark Group.

Dat vraagt wel maatwerk, stelt psycholoog Antoine Defesche. “Gastvrijheid vul je niet zomaar even in. Het is een containerbegrip. Er is nauwelijks theorie over beschikbaar. En als je denkt dat je het wel even bedenkt voor de klant, dan heb je het mis. De bezoeker bepaalt of je écht gastvrij bent. De invulling is voor elke branche, elk bedrijf anders. Het is dus belangrijk goed naar de klant te luisteren”, aldus Defesche.

tekst: Harmen Weijer






logo Hospitality Group
_HOS1106b

Hospitality Group is het grootste bureau in Nederland voor hospitality, facility management en huisvesting. Van advies tot uitvoering en van inspiratie tot coaching
en training. Onze 100 professionals voeren jaarlijks meer dan 300 projecten uit bij grote (internationale) organisaties binnen het bedrijfsleven, de overheid,
het onderwijs en de zorg.
 
Hospitality Group
www.hospitality-group.nl

HOSPITALITY CONSULTANTS HOSPITALITY DESIGN / HOSPITALITY INTERIM & SEARCH / HOSPITALITY BLOOM